ออนไลน์แบงก์กิ้งมาแรง!! ตอบรับพฤติกรรมชาวมิลเลนเนียลยุคดิจิทัล

จากการปรับตัวของระบบเทคโนโลยีที่พัฒนาให้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมทางการเงินผ่านสมาร์ทโฟนได้มากขึ้น ส่งผลให้รอบปี 2561 ธนาคารลดสาขาลงไปแล้วไม่น้อยกว่า 121 แห่ง ขณะเดียวกันก็รุกตลาดผ่านการทำธุรกรรมออนไลน์ เพื่อขยายฐานลูกค้า ตอบรับกลุ่มมิลเลนเนียลชาวไทยที่นิยมทำธุรกรรมทางการเงินผ่านสมาร์ทโฟน

ส่องภาพรวมธนาคารพาณิชย์ไทย 
ข้อมูล ณ เดือนมกราคม 2562 จากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ระบุว่า ปัจจุบันธนาคารพาณิชย์ในไทยมีทั้งหมด 6,729 สาขา แบ่งอยู่ในพื้นที่กรุงเทพฯ 2,003 สาขา และอีก 4,726 กระจายอยู่ทั่วภูมิภาค

สำหรับจำนวนสาขาธนาคารพาณิชย์ที่มีมากที่สุดในเขตกรุงเทพฯ ได้แก่ ธนาคารไทยพาณิชย์ 332 แห่ง ธนาคารกรุงเทพ 315 แห่ง และธนาคารกสิกรไทย 265 แห่ง

โดยธนาคารที่สาขาลดลงมากที่สุด ได้แก่ ธนาคารไทยพาณิชย์ ลดลง 54 แห่ง ธนาคารกสิกรไทย ลดลง 42 แห่ง ธนาคารทหารไทย ลดลง 16 แห่ง และธนาคารธนชาต ลดลง 9 แห่ง ซึ่งตลอดปี 2561 ที่ผ่านมา ธนาคารพาณิชย์ได้ปิดสาขาลงไปแล้วอย่างน้อย 121 แห่ง (ดูอินโฟกราฟิกประกอบ 1)

อย่างไรก็ตาม แม้ธนาคารลดสาขาแต่ไม่ได้แปลว่าจะไม่มีจุดบริการลูกค้า เพราะธนาคารหลายแห่ง เริ่มหันมาร่วมมือกับตัวแทนเพื่อให้การบริการทางการเงินสะดวกต่อผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น โดยธนาคารแห่งประเทศไทยได้เปิดโอกาสให้ธนาคาร มีตัวแทนธนาคารในการรับทำธุรกรรมฝาก-ถอน-โอน-รับชำระ เช่น ร้านสะดวกซื้อ 7-11 และ ไปรษณีย์ไทย เป็นต้น โดยเบื้องต้นกำหนดถอนเงินกับโอนเงินได้ไม่เกิน 20,000 บาทต่อคนต่อวัน ซึ่งเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการให้บริการของธนาคาร เพื่อลดต้นทุนจากการดำเนินงานของสาขา

ชาวมิลเลนเนียลเน้นทำธุรกรรมทางการเงินผ่านสมาร์ทโฟน
ผลสำรวจพฤติกรรมการทำธุรกรรมผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลของกลุ่มมิลเลนเนียลชาวไทย (เกิดระหว่าง พ.ศ 2524-2543) จากธนาคารยูโอบี พบว่า กลุ่มมิลเลนเนียล  ส่วนใหญ่คาดหวังว่าการทำธุรกรรมทางธนาคารจะเป็นเรื่องง่าย เช่น เมื่อเปิดบัญชีใหม่ อยากแค่อัพโหลดรูปถ่ายบัตรประชาชนและกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ให้น้อยที่สุด โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการให้การบริการธนาคารผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นเรื่องสนุกโดย 48% บอกว่า ยินดีรับข่าวสารข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากธนาคารเพื่อช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกับธุรกรรมทางการเงินผ่านสมาร์ทโฟนได้ดีขึ้น เช่น แจ้งเตือนวงเงินการใช้จ่ายและวันครบกำหนดชำระเงิน

การสำรวจยังพบว่า ชาวมิลเลนเนียล มักมองหาตัวช่วยควบคุมค่าใช้จ่าย และช่วยตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นออกไป เนื่องจากส่วนใหญ่ หรือกว่า 45% มีรายจ่ายมากกว่ารายรับในแต่ละเดือน และปัจจุบันยังไม่มีบริการด้านดิจิทัลใดที่สามารถช่วยตามติดเรื่องการออมและควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างง่ายดาย แม่นยำ แบบเรียลไทม์

โดยมีบางส่วนเท่านั้นที่สามารถออมเงินได้ในแต่ละเดือน และเมื่อถูกถามว่าจะทำอย่างไรให้สามารถออมได้มากขึ้น พบว่า การออมเงินในรูปแบบของเกมส์ที่มีรางวัลตอบแทนจะช่วยทำให้รู้สึกอยากออมเงินมากยิ่งขึ้น

ขณะเดียวกัน ข้อมูลจากเครดิตบูโร (National Credit Bureau) ระบุถึงบริการดิจิทัลแบบเฉพาะเจาะรายบุคคล ในประเทศไทย พบว่า จำนวนบัตรเครดิตใหม่ที่ออกในแต่ละปีเฉลี่ยปีละ 2.2 ล้านใบ ซึ่ง 50% ของผู้ถือบัตรใหม่เป็นกลุ่มมิลเลนเนียล โดยผลสำรวจ พบว่า พวกเขาต้องการควบคุมการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้ด้วยตัวเอง เช่น สามารถกำหนดวงเงินการใช้จ่าย และสามารถเลือกหมวดหมู่สินค้าที่จะได้รับเครดิตเงินคืนได้เองตามไลฟ์สไตล์ของตน นอกจากนี้ยังต้องการข้อความที่สามารถเตือนเมื่อถึงเวลาต้องชำระเงินหรือถึงเวลาต้องออมเงินเพิ่มอีกด้วย

โดยกว่า 48% ยอมรับว่า เคยชำระค่าบัตรเครดิตล่าช้าเนื่องจากลืมและจำใจต้องเสียดอกเบี้ยค่าปรับ และเชื่อว่าถ้ามีระบบการแจ้งเตือนการชำระเงินในแอปฯ จะช่วยให้ชำระเงินตรงเวลา (ดูอินโฟกราฟิกประกอบ  2)

ล่าสุด ธนาคารยูโอบี (ไทย) เปิดตัว TMRW (ทูมอร์โรว์) บริการธนาคารผ่านช่องทางดิจิทัลบนมือถือเต็มรูปแบบ ครั้งแรกในประเทศไทยและภูมิภาคอาเซียน เพื่อตอบโจทย์กลุ่มดิจิทัลเจเนอเรชัน ซึ่งคิดเป็น 1 ใน 3 ของจำนวนประชากรในประเทศ และมีความคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ง่ายและสะดวกในการจัดการด้านการเงินอย่างชาญฉลาด

นายตัน ชุน ฮิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี (ไทย) เปิดเผยว่า ประเทศไทยไทยเป็นฐานของผู้บริโภคกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีทักษะและความสนใจทางด้านดิจิทัล ทำให้พวกเขาแตกต่างจากคนรุ่นก่อน ดังนั้น ความคาดหวังและความชื่นชอบของกลุ่มนี้คือโทรศัพท์มือถือต้องมาอันดับแรก และต้องเป็นโทรศัพท์มือถือเท่านั้นจึงมีอิทธิพลเพิ่มมากขึ้นในการกำหนดทิศทางการสื่อสารระหว่างองค์กรธุรกิจและผู้บริโภค

สำหรับทูมอร์โรว์ เป็นธนาคารบนโทรศัพท์มือถือแรกในประเทศไทย ที่ผู้ใช้งานสามารถเปิดบัญชี และยืนยันตัวตนได้โดยไม่ต้องเดินทางไปยังธนาคารด้วยตนเอง ซึ่งการเปิดบัญชีสามารถทำได้ง่ายดาย เพียงแค่อัพโหลดรูปถ่ายบัตรประชาชน และกรอกข้อมูลอีกเพียงเล็กน้อย หลังจากนั้น ผู้ใช้งานสามารถทำการยืนยันตัวตนได้ทุกเมื่อผ่านตู้ธนาคารให้บริการอัตโนมัติทั้ง 200 แห่งทั่วกรุงเทพฯ

ธนาคารเดินหน้าวางกลยุทธ์สู่ดิจิทัล
อีกเรื่องที่น่าสนใจในยุคดิจิทัลเจเนอเรชั่นคือการประกาศควบรวมกิจการระหว่าง ธนาคารทหารไทย หรือ ทีเอ็มบี และธนาคารธนชาต เพื่อยกระดับการให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าและมุ่งสู่การเป็นธนาคารชั้นนำของไทย ซึ่งเมื่อการรวมกิจการเสร็จสมบูรณ์ จะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทำให้ธนาคารมีความมั่นคงมากขึ้นทั้งยังสอดคล้องกับแนวคิดของภาครัฐในการส่งเสริมการรวมกิจการเพื่อเพิ่มขนาดกิจการและศักยภาพในการแข่งขัน

ขณะเดียวกัน ธนาคารทหารไทยยังได้เปิดตัว TMB Experience สาขาต้นแบบแนวคิดใหม่ ในรูปแบบ Digital Edutainment ให้ลูกค้าใช้อวตารแทนตัวเองเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่เหมาะสมกับสถานะทางการเงินและความต้องการทางการเงินของตนเอง พร้อมให้บริการ 2 สาขา ได้แก่ ยูไนเต็ดเซ็นเตอร์ สีลม และ ไอคอนสยาม

ด้านธนาคารกสิกรไทย เป็นอีกหนึ่งสถาบันทางการเงินที่มีการปรับตัวรับยุคดิจิทัลอย่างเห็นได้ชัด โดยในปี 2562 นี้ ได้เผยแผนรุกช่องทางดิจิทัล ขยายฐานลูกค้ามากขึ้น

นายปรีดี ดาวฉาย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะด้านเทคโนโลยี จะเห็นได้จากปริมาณธุรกรรมบนโลกดิจิทัลที่ขยายตัวต่อเนื่อง มีสัดส่วนประชากรที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ 82% ทำธุรกรรมบนโมบายแบงก์กิ้ง 74% และซื้อสินค้าออนไลน์ 48.5% ส่งผลให้ภาคธนาคารไทยเดินหน้าสู่การเป็นตัวกลางทางการเงินหลักที่มีประสิทธิภาพ โดยธนาคารกสิกรไทยได้มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้น ตั้งเป้าปี 2562 ของ DataDriven Lending ปล่อยสินเชื่อเป็นวงเงิน 30,000 ล้านบาท พร้อมตั้งเป้าการนำข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจจนสร้างรายได้มีสัดส่วนไม่ต่ำกว่า 50% ของรายได้ทั้งหมด

อีกทั้ง ธนาคารฯ ยังได้รับรางวัลจากเวที ETDA e-Commerce Awards 2019 โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) สาขาผู้ให้บริการชำระเงินบนช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ขวัญใจมหาชนแห่งปี ในฐานะผู้ให้บริการชำระเงินบนช่องทางอิเล็กทรอนิกส์อย่างสร้างสรรค์

ด้านธนาคารกรุงศรีอยุธยา ประกาศทิศทางธุรกิจปี 2562 ด้วยกลยุทธ์หลักในการยกระดับดิจิทัลแพลตฟอร์มและเสริมศักยภาพด้านนวัตกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า โดยได้ดำเนินการพัฒนาด้าน Digital Transformation เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผล รวมทั้งเสริมสร้างความแข็งแกร่งด้านความร่วมมือภายในกรุงศรี กรุ๊ป และผสานพลังศักยภาพกับเครือข่ายของ MUFG ซึ่งได้รับแรงหนุนจากสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยโดยเฉพาะอย่างยิ่งอุปสงค์ภายนอกประเทศและการลงทุนภาคเอกชนในช่วงวัฏจักรขาขึ้น

ขณะที่ ธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าตอกย้ำความเป็นผู้นำด้านดิจิทัลไลฟ์สไตล์แบงก์กิ้งเช่นกัน ล่าสุด เปิดตัวบัตรเครดิต SCB JCB PLATINUM Credit Card จับกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ชอบความคุ้มค่าและมีไลฟ์สไตล์ทางด้านกิน-เที่ยว-ชอป เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มผู้เริ่มทำงานใหม่ พร้อมขับเคลื่อนสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ผ่านภารกิจ Transformation ที่ได้เริ่มดำเนินการ “กลับหัวตีลังกา” ตั้งแต่ต้นปี 2561 โดยเน้นการผลักดันองค์กรให้เคลื่อนไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วใน 5 เรื่อง ได้แก่ 1. Lean the Bank 2. Digital acquisition 3. Data  capabilities 4. New growth และ 5. Bank as  a platform

ล่าสุด ได้รับ 2 รางวัลใหญ่ทางด้านโซเชียล มีเดีย ในงาน Thailand Zocial Awards 2019 ได้แก่ รางวัลสุดยอดแบรนด์ที่ทำผลงานบน    โซเชียลมีเดียยอดเยี่ยม พร้อมด้วยรางวัลแคมเปญโซเชียลมีเดียยอดเยี่ยม จากแคมเปญ SCB EASY Freenomenon สะท้อนถึงประสิทธิภาพในการสร้างสรรค์ผลงานด้านโซเชียลมีเดียได้อย่างโดดเด่น

อีกทั้งยังร่วมมือกับ มหาวิทยาลัยมหิดล สานต่อโครงการ Smart University ภายใต้แนวคิด Digital Convergence University โดยปูพื้นฐานด้าน Financial Literacy ด้วยการเสริมทักษะความรู้ และประสบการณ์จริงให้กับนักศึกษาและบุคลากร ผ่านการเรียนรู้ในรูปแบบต่างๆ ที่ทันสมัย (ดูอินโฟกราฟิกประกอบ  3)

แม้แนวโน้มการปิดตัวลงของสาขาธนาคารจะคงลดลงอย่างต่อเนื่อง แต่การทำธุรกรรมรูปแบบใหม่ก็เกิดขึ้นตามมาด้วย ทำให้ภาพรวมการเปลี่ยนแปลงของธนาคารพาณิชย์เป็นอย่างค่อยเป็นค่อยไป อย่างไรก็ตาม เรายังคงต้องจับตาดูทิศทางการให้บริการธุรกรรมทางออนไลน์ของแต่ละธนาคารว่าจะปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลเต็มรูปแบบอย่างไรบ้างเพื่อตอบรับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ไม่เคยหยุดนิ่ง
____________________
คุณสารัชต์ รัตนาภรณ์ – รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์
“ธนาคารไม่ได้ตั้งหน้าตั้งตาลดสาขาเพียงอย่างเดียว ทุกอย่างเกิดจากพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป การปิดสาขาไป 140 แห่ง สามารถยกระดับพนักงานเป็นที่ปรึกษาทางการเงินได้ 2,000 คน ถือเป็นเรื่องที่ดี เพราะการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินมีอนาคตที่ดีกว่า แม้ปี 2561 จะเป็นปีที่ลดสาขามากที่สุด แต่เราสามารถขยายฐานลูกค้าได้มากที่สุด โดยลูกค้ารายย่อยเพิ่มขึ้น 14 ล้านคน เป็น 16 ล้านคน”

คุณยุทธชัย เตยะราชกุล – รองกรรมการผู้จัดการใหญ่บุคคลธนกิจ ธนาคารยูโอบี (ไทย)
“กลุ่มมิลเลนเนียลส่วนใหญ่คาดหวังว่าการทำธุรกรรมทางธนาคารจะเป็นเรื่องง่าย เช่น เมื่อเปิดบัญชีใหม่ต้องการแค่อัพโหลดรูปถ่ายบัตรประชาชนและกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ให้น้อยที่สุด โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการให้ประสบการณ์กับบริการธนาคารผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นเรื่องสนุก ไม่น่าเบื่อ และต้องการมีส่วนร่วม”