ผลวิจัยเชิงสำรวจการใช้เทคโนโลยีและการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ของคนกรุง

สถาบันวิจัยและบริการวิชาการ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ (เอยูโพล) เปิดเผยผลวิจัยเชิงสำรวจเรื่องการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือของคนกรุงเทพฯ กรณีศึกษาตัวอย่างคนทำงานที่มีอายุ 20-55 ปี จำนวนทั้งสิ้น 1,239 ตัวอย่าง ดำเนินโครงการระหว่างวันที่ 24 มีนาคม–5 เมษายน 2560  ที่ผ่านมา พบว่า

ตัวอย่างเกินครึ่งหรือร้อยละ 52.3 เป็นหญิง และร้อยละ 47.7 เป็นชาย
เมื่อจำแนกออกเป็น เจเนอเรชั่น พบว่า
ร้อยละ 24.71 มีอายุ 20-29 ปี 
ร้อยละ 29.09 มีอายุ 30-39 ปี 
ร้อยละ 29.34 มีอายุ 40-49 ปี และ
ร้อยละ 16.86 มีอายุ 50-55 ปี

ด้านสถานภาพสมรส พบว่า ร้อยละ 29.82 เป็นโสด ร้อยละ 63.24 สมรสแล้ว และร้อยละ 6.94 เป็นหม้าย/หย่า/แยกกันอยู่

ส่วนการศึกษาที่สำเร็จมาชั้นสูงสุด พบว่า ตัวอย่างร้อยละ 46.24 สำเร็จการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี ร้อยละ 50.8 ระดับปริญญาตรี และร้อยละ 2.96 ระดับสูงกว่าปริญญาตรี 

ส่วนรายได้ส่วนตัวเฉลี่ยต่อเดือน พบว่า
ร้อยละ 11.8 มีรายได้ต่ำกว่า 15,000 บาท 
ร้อยละ 39.6 มีรายได้ 15,001-20,000 บาท 
ร้อยละ 31.77 มีรายได้ 20,001-25,000 บาท 
ร้อยละ 8 มีรายได้ 25,001-30,000 บาท และ
ร้อยละ 8.83 มีรายได้สูงกว่า 30,000 บาท

สำหรับอาชีพ พบว่า 
ร้อยละ 31.36 อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน 
ร้อยละ 25.61 อาชีพค้าขาย 
ร้อยละ 15.8 อาชีพรับจ้างทั่วไป 
ร้อยละ 11.99 อาชีพเจ้าของธุรกิจ 
ร้อยละ 10.22 อาชีพรับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ และ
ร้อยละ 5.02 อาชีพอื่นๆ เช่น สถาปนิก นักศึกษา

ผลสำรวจการใช้เทคโนโลยีและการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ของคนกรุง พบว่า อุปกรณ์เทคโนโลยีดิจิตอลที่ใช้ในชีวิตประจำวันของคนกรุงเทพฯ ส่วนใหญ่ คือ โทรศัพท์มือถือ/สมาร์ทโฟน (ร้อยละ 82.75) รองลงมา คือ คอมพิวเตอร์ (ร้อยละ 13.12) แท็บเล็ต (ร้อยละ 1.70) โน๊ตบุ๊ค (ร้อยละ 1.62) และทีวีดิจิตอล (ร้อยละ 0.81) เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น (ร้อยละ 54.60) ทำงาน/ทำธุรกิจ (ร้อยละ 27.34) เพื่อความบันเทิง (ร้อยละ 9.93) ดูข้อมูลข่าวสาร (ร้อยละ 7.80) และเพื่อการศึกษา (ร้อยละ 0.33) เป็นต้น

เกี่ยวกับการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ พบว่า กว่าครึ่ง คือ ร้อยละ 54.52 ไม่เคยซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ โดยให้เหตุผลว่า กลัวสินค้าไม่ตรงกับที่ระบุไว้/กลัวโดนหลอก (ร้อยละ 21.82) จับต้องไม่ได้/ไม่เห็นสินค้าจริง ชอบซื้อในร้านมากกว่า (ร้อยละ 16.61) ไม่สนใจ ไม่สะดวก ไม่ชอบ (ร้อยละ 15.96) ยุ่งยากหลายขั้นตอน (ร้อยละ 14.01) และ ไม่เชื่อมั่นในระบบ เช่น การชำระเงิน สินค้า (ร้อยละ 10.91) เป็นต้น ส่วนที่เหลืออีกร้อยละ 45.48 เคยซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ โดยส่วนใหญ่เคยซื้อเดือนละครั้ง (ร้อยละ 51.08) รองลงมา คือ เคยซื้อน้อยกว่าเดือนละครั้ง (ร้อยละ 26.35) เคยซื้อ 2 สัปดาห์ต่อครั้ง (ร้อยละ 9.39) เคยซื้อสัปดาห์ละครั้ง (ร้อยละ 4.87) เคยซื้อ 3 สัปดาห์ต่อครั้ง (ร้อยละ 4.69) และเคยซื้อมากกว่า 1 ครั้งต่อสัปดาห์ (ร้อยละ3.62) เป็นต้น

ด้านเวลาที่ใช้โดยเฉลี่ยในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการซื้อ พบว่า ส่วนใหญ่ คือ ร้อยละ 57.84 ใช้เวลา 1-2 ชั่วโมง รองลงมา คือ ร้อยละ 30.09 ใช้เวลาน้อยกว่า 1 ชั่วโมง ร้อยละ 7.93 ใช้เวลา 3-4 ชั่วโมง และร้อยละ 4.14 ใช้เวลามากกว่า 4 ชั่วโมง ส่วนปริมาณสินค้าที่ซื้อผ่านทางออนไลน์ต่อครั้ง พบว่า ส่วนใหญ่ คือ ร้อยละ 52.43 ซื้อ 2 ชิ้นต่อครั้ง ร้อยละ 31.17 ซื้อ 1 ชิ้นต่อครั้ง และร้อยละ 16.40 ซื้อ 3 ชิ้นขึ้นไปต่อครั้ง สำหรับประเภทสินค้าที่เคยซื้อผ่านทางออนไลน์ใน 5 อันดับแรก ได้แก่ เสื้อผ้า/เครื่องแต่งกาย (ร้อยละ 45.24) เครื่องสำอาง (ร้อยละ 34.83) รองเท้า (ร้อยละ 33.57) อาหารบำรุงสุขภาพ/อาหารเสริม (ร้อยละ 23.88) และเครื่องประดับ (ร้อยละ 23.16) เป็นต้น

เมื่อสอบถามถึงเหตุผลในการเลือกซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ พบว่า ใน 5 อันดับแรก ได้แก่ ความหลากหลายของสินค้า (ร้อยละ 61.04) สินค้าราคาถูกกว่าปกติ (ร้อยละ 56.01) กำลังเป็นที่นิยม (ร้อยละ 38.78) สะดวกไม่ต้องไปที่ร้าน (ร้อยละ 38.78) และประหยัดค่าเดินทาง (ร้อยละ 28.37) เป็นต้น โดยส่วนใหญ่สิ่งที่ทำก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าทางออนไลน์ คือ ศึกษาข้อมูลจากหลายๆ แหล่ง (ร้อยละ 82.03) รองลงมา คือ เลือกซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือ (ร้อยละ 51.54) สอบถามเพื่อน (ร้อยละ 39.56) และเปรียบเทียบราคา (ร้อยละ 31.94) เป็นต้น

เกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ในการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์มากถึงมากที่สุด พบว่า ปัจจัยด้านการชำระเงิน คิดเป็นร้อยละ 89.91 ปัจจัยด้านการจัดส่ง คิดเป็นร้อยละ 83.43 ปัจจัยด้านการรับประกันสินค้า คิดเป็นร้อยละ 82.52 ปัจจัยด้านนโยบายการรับเปลี่ยน คืนสินค้า คิดเป็นร้อยละ 80.36 และปัจจัยด้านส่วนลด คิดเป็นร้อยละ 75.27 เป็นต้น สำหรับราคาที่สั่งซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ต่อครั้ง พบว่า ร้อยละ 34.72 ราคาไม่เกิน 1,000 บาท ร้อยละ 34.00 ราคา 1,001 – 2,000 บาท ร้อยละ 18.44 ราคา 2,001 – 3,000 บาท และร้อยละ 12.84 ราคามากกว่า 3,000 บาท โดยมีราคาเฉลี่ยในการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ต่อครั้งประมาณ 1,951 บาท

สำหรับปัญหาที่เคยพบจากการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ พบว่า ส่วนใหญ่ คือ ร้อยละ 77.62 ไม่เคยประสบปัญหา อีกร้อยละ 22.38 ระบุว่าเคยประสบปัญหา โดยเป็นปัญหาได้รับสินค้าช้ากว่ากำหนด (ร้อยละ 57.72) สินค้าไม่ตรงตามที่ระบุไว้ (ร้อยละ 44.72) สินค้าชำรุด เสียหาย (ร้อยละ 41.46) สินค้าไม่ได้มาตรฐาน (ร้อยละ 32.52) และโดนหลอกให้โอนเงิน (ร้อยละ 6.50) เป็นต้น ส่วนแนวทางแก้ไขกรณีพบปัญหาจากการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ใน 5 อันดับแรก ได้แก่ เปลี่ยนสินค้า (ร้อยละ 57.72) ขอคืนสินค้า (ร้อยละ 45.53) เลือกซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือ (ร้อยละ 40.65) ศึกษารายละเอียดของสินค้าก่อนทำการสั่งซื้อ (ร้อยละ 30.89) และร้องเรียนผ่านหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (ร้อยละ 16.26) เป็นต้น ด้านความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการที่ซื้อผ่านทางออนไลน์ พบว่า ร้อยละ 49.81 ระบุพึงพอใจมากถึงมากที่สุด ร้อยละ 48.90 ระบุพึงพอใจปานกลาง และร้อยละ 1.29 ระบุพึงพอใจน้อยถึงน้อยที่สุด

เมื่อสอบถามความคิดเห็นต่อการที่รัฐบาลจะเก็บภาษีจากผู้ประกอบการขายสินค้าและบริการผ่านทางออนไลน์ พบว่า ส่วนใหญ่ คือ ร้อยละ 58.94 ระบุเห็นด้วย โดยให้เหตุผล เช่น ขายสินค้าออนไลน์ทำให้เกิดรายได้ก็ต้องเสียภาษี (ร้อยละ 36.96) รัฐบาลจะได้เอาเงินมาพัฒนาประเทศ (ร้อยละ 16.16) ทำให้ได้สินค้าที่มีคุณภาพ (ร้อยละ 14.56) เป็นต้น อีกร้อยละ 41.06 ระบุไม่เห็นด้วย โดยให้เหตุผล เช่น ทำให้ราคาสินค้าสูงขึ้น (ร้อยละ 61.27) สินค้ามีการเสียภาษีอยู่แล้ว (ร้อยละ 11.50) เป็นช่องทางหนึ่งสำหรับคนที่ไม่มีต้นทุนในการค้าขาย (ร้อยละ 6.57) เป็นต้น

ด้านความคิดเห็นต่อการที่ผู้ประกอบการขายสินค้าและบริการผ่านทางออนไลน์จะต้องจดทะเบียนกับหน่วยงานที่ควบคุมดูแลในเรื่องนี้ พบว่า ส่วนใหญ่ คือ ร้อยละ 96.87 ระบุเห็นด้วย โดยให้เหตุผล เช่น เพื่อความปลอดภัยของลูกค้าเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า (ร้อยละ 36.22) จะได้ถูกต้องตามกฎหมาย/ได้สินค้าที่ถูกต้องตามกฎหมาย (ร้อยละ 19.88) ป้องกันกลุ่มมิจฉาชีพ ป้องกันการฉ้อโกง (ร้อยละ 17.48) เป็นต้น มีเพียงร้อยละ 3.13 ระบุไม่เห็นด้วย โดยให้เหตุผล เช่น ยุ่งยากเกินไป (ร้อยละ 51.85) อาจเกิดการจดทะเบียนซ้ำซ้อนได้ (ร้อยละ 22.22) ไม่มีความจำเป็นเพราะไม่ได้มีหน้าร้าน (ร้อยละ 14.82) เป็นต้น

ส่วนความเชื่อมั่นว่าสินค้าที่ซื้อผ่านทางออนไลน์จะตรงกับความต้องการหรือตรงกับที่โฆษณาไว้ พบว่า ร้อยละ 24.16 ระบุเชื่อมั่นมากถึงมากที่สุด ร้อยละ 53.39 ระบุเชื่อมั่นปานกลาง และร้อยละ 22.45 ระบุเชื่อมั่นน้อยถึงน้อยที่สุด และข้อเสนอแนะสำหรับการพัฒนาระบบการซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ใน 5 อันดับแรก ได้แก่ ควรมีการจดทะเบียนร้านค้าในระบบออนไลน์อย่างชัดเจนและเป็นระบบ (ร้อยละ 16.02) ไม่ควรมีค่าธรรมเนียมในการซื้อสินค้า/โอนเงิน/ค่าจัดส่ง (ร้อยละ 15.53) มีนโยบายการรับเปลี่ยน คืน สินค้า กรณีสินค้าไม่ตรงตามที่ระบุ (ร้อยละ 15.53) มีจริยธรรมจรรยาบรรณ ซื่อสัตย์ในการขาย (ร้อยละ 13.35) และมีระบบการขนส่งที่ได้มาตรฐาน (ร้อยละ 12.86) เป็นต้น