Sunday, March 3, 2024
More

    สายธุรกิจไม่ควรพลาด! เทคนิค Customer Centric ช่วยให้คุณพิชิตใจลูกค้าให้อยู่หมัด

    หัวใจสำคัญของคนทำธุรกิจก็คือ ‘ลูกค้า’ เพราะลูกค้าคือหนึ่งในแรงขับเคลื่อนที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ เป็นทั้งผู้ซื้อ ผู้ให้ ผู้สนับสนุนที่ทำให้ธุรกิจมีรายได้และกำไรไปถึงเป้าหมายที่กำหนดไว้ รวมถึงทำให้ธุรกิจเป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้นด้วย ดังนั้นคนทำธุรกิจจึงต้องพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อพิชิตใจลูกค้าให้อยู่หมัด พยายามทำให้ลูกค้าประทับใจอยากกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับเราอยู่เสมอ อย่างการใช้เทคนิค Customer Centric หรือ การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั่นเอง สำหรับสายธุรกิจไหนที่กำลังวางแผนจะใช้กลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และยังไม่ค่อยเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Centric ในบทความนี้เราจะพาไปเจาะลึกว่า Customer Centric คืออะไร สำคัญกับการทำธุรกิจยังไง และจะสร้าง Customer Centric ให้มีประสิทธิภาพได้อย่างไร ไปดูพร้อมกันเลย!

    Customer Centric คืออะไร


     

    Customer Centric คือ กลยุทธ์หรือแนวทางการทำธุรกิจประเภทหนึ่งที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทุกๆ ขั้นตอนของการทำธุรกิจจะโฟกัสที่ลูกค้าเป็นหลัก เรียกได้ว่าตั้งแต่ช่วงแรกที่ทำการโปรโมตให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ ไปจนถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการเลย โดยธุรกิจจะต้องมีการวางแผนการตลาดที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ข้อมูล Insight เข้ามาประกอบการวางแผน พยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมและ Customer Journey รวมไปถึงการประเมินความพึงพอใจหลังการซื้อขายสินค้าและบริการด้วย เพื่อที่จะสร้างหรือพัฒนา Product ของเราออกมาให้ตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เช่น ธุรกิจของเราทำน้ำผลไม้ขาย เราก็ต้องทราบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ชอบดื่มน้ำผลไม้รสชาติแบบใด ชอบ Packaging แบบใด เป็นต้น ซึ่งหากทำสำเร็จก็จะตามมาด้วยความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว หรือช่วยเสริมสร้าง Brand Loyalty นั่นเอง

    Customer Centric ดีต่อการทำธุรกิจอย่างไร

    แล้วการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทุกๆ ขั้นตอนจะเป็นผลดีกับการทำธุรกิจในระยะยาวจริงหรือ? นี่เป็นประเด็นที่มีการถกเถียงกันในสายการตลาดมาอย่างยาวนานเลย เพราะหลายๆ ธุรกิจอาจจะกังวลว่าการเน้นที่ความพอใจจากลูกค้าเป็นหลัก อาจทำให้ Process การทำธุรกิจนั้นช้า หรือไม่ได้ทำอะไรที่อยากทำ ไหนจะเรื่องของกำไรและผลตอบแทนที่อาจจะสวนทางกับการลงทุนไปกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอีก สายธุรกิจคนไหนกำลังกังวลอยู่ เราขอมาคลายความกังวลด้วย 5 ข้อดีของการทำ Customer Centric ต่อธุรกิจ ที่รู้แล้วคุณจะไม่อยากพลาดการทำ Customer Centric อย่างแน่นอน

    1. Customer Centric สร้าง Brand Loyalty ได้อย่างมั่นคง

    การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ พยายามวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า จะทำให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ และรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ที่ได้รับความใส่ใจเป็นพิเศษ เช่น การสัมภาษณ์ความต้องการและคำติชมของลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนา Product การทำโพลสำรวจรูปแบบ Packaging ที่ลูกค้าส่วนใหญ่ชื่นชอบ ซึ่งเมื่อลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ผ่านการมีส่วนร่วมของตนเองแล้วพบว่าเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์  ก็จะช่วยให้เกิดความเชื่อมั่น ไว้วางใจ และอยากจะอุดหนุนสินค้าหรือบริการอยู่เสมอ ก่อนจะค่อยๆ พัฒนาเกิดเป็น Brand Loyalty ที่มีความมั่นคงนั่นเอง

    2. Customer Centric ช่วยให้ธุรกิจมีภาพลักษณ์ที่ดี

    ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ปัจจุบันก่อนจะซื้อสินค้าหรือบริการ สิ่งแรกๆ ที่คนมักจะมองหา ก็คือ ‘รีวิว’ เช่น สินค้านี้ดีจริงไหม ใช้แล้วเป็นอย่างไร แบรนด์ให้บริการดีไหม เป็นต้น ซึ่งการที่เราสามารถสร้าง Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นกับกลุ่มลูกค้า ผ่านการทำ Customer Centric ที่โฟกัสความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โอกาสที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะรีวิวหรือบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์เราให้คนอื่นรู้ก็มักจะเป็นถ้อยคำเชิงบวก ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์ชมลงโซเชียลมีเดีย คอมเมนต์ติดแฮชแท็ก หรือการบอกต่อแบบปากต่อปาก สิ่งเหล่านี้ช่วยเสริมภาพลักษณ์แก่แบรนด์ได้อย่างแข็งแกร่งเลยทีเดียว ในขณะเดียวกันเมื่อเกิดคอมเมนต์เชิงลบจากลูกค้า เราก็สามารถนำคอมเมนต์นั้นมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นได้เช่นเดียวกัน

    3. Customer Centric เสริม Campaign สินค้าหรือบริการให้มีประสิทธิภาพ

    การวางแผนทำ Customer Centric ที่จะมีการค้นคว้าหาข้อมูล Insight เกี่ยวกับลูกค้า โพลสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้่า สามารถนำมาใช้ประโยชน์ในการกำหนดเป้าหมาย Campaign การตลาดของธุรกิจเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างการ Launch Campaign ที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้วว่ากลุ่มเป้าหมายของเราจะต้องชื่นชอบ ได้รับผลตอบลัพธ์ที่ดีอย่างแน่นอน  เช่น ทำ Google Ads เปิดตัวสินค้าตัวใหม่ไปยังลูกค้าที่เคยเข้ามาเยี่ยมชมธุรกิจเราบ่อยๆ ซึ่งมีโอกาสที่ลูกค้าจะคลิกเข้าชม และเลือกซื้อมากกว่ากว่าการทำ Google Ads ไปในกลุ่มที่ไม่รู้จักธุรกิจของเราเลย ซึ่งวิธีนี้จะทำให้ธุรกิจไม่ต้องสิ้นเปลืองงบประมาณไปกับการหว่าน Campaign ไปกว้างๆ สุ่มๆ ที่อาจจะไม่คุ้มค่าการลงทุนนั่นเอง

    4. Customer Centric ช่วยประหยัดงบประมาณการลงทุน หากจับจุดได้ถูก

    หากเราจับจุด Customer Centric ได้อย่างแม่นยำแล้ว รู้ว่ากลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเราเป็นใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ต้องการ Product หรือบริการแบบไหน เราก็จะสามารถออกแบบและผลิต Product ออกมาได้ตอบโจทย์ลูกค้าเลย โดยไม่ต้องสิ้นเปลืองงบประมาณการลงทุนไปกับการทดลองผลิต ตลอดจนการกำหนดงบประมาณในการโฆษณาด้วย เลือกกลุ่มเป้าหมายในการทำคอนเทนต์โฆษณา และปรับปรุงรูปแบบคอนเทนต์โฆษณาให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำตลาดที่ขาดไปไม่ได้เลย

    5. Customer Centric เพิ่มโอกาสเติบโตให้แก่ธุรกิจ

    เมื่อธุรกิจของเรามีลูกค้าประจำที่เชื่อมั่นในแบรนด์ สามารถผลิตและออกแบบสินค้าหรือบริการออกมาได้ตอบโจทย์ลูกค้า ผ่านการทำ Customer Centric ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างใกล้ชิด ทั้งนำข้อมูล Insight ของลูกค้ามาวิเคราะห์ การนำคอมเมนต์ติชมมาพัฒนาอยู่เสมอ แน่นอนว่าหากเราผลิตหรือขาย Product อะไร ผลตอบลัพธ์ก็จะเป็นไปในทิศทางที่ดี เป็นที่ประทับใจของลูกค้า เพราะเราคงไม่มีทางผลิต Product ที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะไม่ชอบเป็นอันขาด ซึ่งจะช่วยกระตุ้นยอดขายที่มากกว่าเดิม และทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นในที่สุด

    เทคนิคการสร้าง Customer Centric ให้ประสบความสำเร็จ

    ได้รู้จักความหมายและข้อดีของ Customer Centric ต่อการทำธุรกิจกันไปแล้ว ต่อไปเรามาดูเทคนิคในการสร้าง Customer Centric ว่าการจะยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจควรจะเริ่มต้นยังไง และทำอย่างไร จึงจะมั่นใจwfhว่าสินค้าหรือบริการของเราจะได้ผลตอบลัพธ์ที่ดีและประสบผลความสำเร็จ มาดูแต่ละข้อกันเลย

    1. รู้เท่าทันความต้องการของลูกค้า

    ในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำธุรกิจ เราต้องรู้เท่าทันทุกความต้องการลูกค้า เพื่อจะได้นำไปพัฒนาสินค้าหรือบริการได้อย่างตรงจุด ลูกค้าเห็นหรือซื้อไปใช้แล้วเกิดความประทับใจ อยากบอกต่อ โดยวิธีที่จะทำให้เรารู้เท่าทันความต้องการของลูกค้าก็คือการรวบรวมข้อมูล Insight เกี่ยวกับลูกค้ามาวิเคราะห์ ยกตัวอย่างเช่น

    ●      การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในเบื้องต้น

    วิธีนี้เป็นวิธีเบสิก ที่อาจจะยังไม่ได้เป็นการพูดคุยสอบถามกับลูกค้าของเราตรงๆ แต่เป็นการคาดคะเนความต้องการของลูกค้าจากสภาพแวดล้อมที่สังเกตได้ เช่น การสังเกตพฤติกรรมการซื้อสินค้า สินค้าประเภทไหนที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด ลูกค้ามักจะเลือกซื้อสินค้าที่มีโปรโมชันหรือแคมเปญอย่างไร หรือคาแรกเตอร์ของลูกค้าเป็นแบบใด เป็นต้น

    ●      การสัมภาษณ์เชิงรุก

    การสัมภาษณ์เชิงรุกจะเป็นการสอบถามข้อมูลกับลูกค้าตรงๆ เราอาจทำการลิสต์ประเด็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจเราเป็นข้อๆ และนำไปสอบถามกับลูกค้า เช่น ประเภทของสินค้าที่ลูกค้าชอบ Texture ของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าชอบ ตลอดจนการสอบถามความชอบทั่วไป ที่อาจนำไปใช้พัฒนา Product ในอนาคตได้นั่นเอง

    ●      การทำโพลสำรวจ

    การทำโพลสำรวจเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ได้รับความนิยม และสามารถทำได้ง่าย เช่น การทำโพลสำรวจทางโซเชียลมีเดีย ให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายกดโหวตว่าชอบสินค้าชนิดใดมากกว่ากัน มีความเห็นอย่างไรกับสินค้าแต่ละแบบ ข้อมูลจากโพลนี้จะช่วยให้เราเลือกผลิตสินค้าหรือบริการได้ตรงจุดมากขึ้น

    2. เก็บคอมเมนต์คำติชมของลูกค้าไว้เสมอ

    คอมเมนต์คำติชมถือเป็นขุมทรัพย์สำคัญในการทำ Customer Centric เลย ไม่ว่าจะคอมเมนต์เชิงบวก หรือคอมเมนต์เชิงลบ ก็ล้วนสามารถดึงมาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาสินค้าหรือบริการของธุรกิจเราได้ทั้งสิ้น อย่างคอมเมนต์เชิงบวกช่วยดึงดูดใจให้ลูกค้าใหม่ๆ อยากมาซื้อหรือใช้บริการตาม ส่วนคอมเมนต์เชิงลบก็สามารถนำไปปรับปรุงและแก้ไขสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นได้

    3. สร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจให้เป็นมิตร ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย

    เพราะการทำ Customer Centric นั้นต้องการให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ดังนั้นหากอยากให้ลูกค้ามีความประทับใจ เกิดการมีส่วนร่วม อยากที่จะพูดคุย และแชร์ความคิดเห็น Insight กับเราอยู่เสมอ ธุรกิจก็ควรเน้นการสร้างภาพลักษณ์ให้ดูเป็นมิตร ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย เช่น ให้การบริการตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยอย่างรวดเร็ว ใช้ถ้อยสุภาพแต่ไม่เป็นทางการจนเกินไป และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอยู่เสมอ เป็นต้น

    4. อย่าลืมที่จะประเมินผล

    หลังจากการลงมือทำ Customer Centric แล้ว เราจะรู้ว่าแผนการดำเนินงานธุรกิจที่เราลงมือไปทั้งหมดนั้นประสบผลสำเร็จหรือไม่ หรือได้รับผลตอบลัพธ์ที่ดีขนาดไหน ก็ต้องมาจากการประเมินวัดผล ซึ่งควรทำอย่างสม่ำเสมอ จัดทำรายงานบันทึกชัดเจนที่สามารถเปรียบเทียบและย้อนดูได้ ไม่ว่าจะเป็นการคำนวณ Customer Lifetime Value (CLV) ของลูกค้าแต่ละกลุ่มว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นอย่างไร การคำนวณหา Customer Churn Rate ว่าลูกค้าเดิมของเราเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหรือไม่ หรือการวัด Net Promoter Score (NPS) ระดับคะแนนที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้า (Brand Loyalty) ว่ามีระดับเท่าไหร่ เป็นต้น

    5. เลือกบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ที่ช่วยวางแผนให้อย่างครบวงจร

    จะเห็นได้ว่าการทำ Customer Centric แม้จะเน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลัก แต่แผนและขั้นตอนในการทำนั้นมีความซับซ้อน ทั้งต้องเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล ออกแบบสินค้าหรือบริการ วางขาย ไปจนถึงการทำโฆษณาโปรโมต Product ด้วย ซึ่งต้องอาศัยประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่แม่นยำ เพราะหากจับจุดได้ไม่ถูก ผลตอบลัพธ์อาจไม่ดีเหมือนที่คิด เช่น ธุรกิจอาจรู้แล้วว่ากลุ่มลูกค้าของเป็นใคร แต่จะวางแผนยิงแอดไปให้ถึงลูกค้ากลุ่มนั้นอย่างไรดี งบประมาณที่คำนวณไว้เพียงพอหรือไม่ ตลอดจนการประเมินผลที่อาจต้องใช้เครื่องมือที่มีความ Specific เป็นต้น ดังนั้นการมองหา บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ จึงเป็นทางเลือกหนึ่งที่หลายธุรกิจเลือกใช้บริการ โดยบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ที่ทำงานเป็นทีม มีความเชี่ยวชาญ และมีประสบการณ์การตลาดเฉพาะด้านในแต่ละกลุ่มธุรกิจ จะเข้ามาเป็นตัวช่วยและที่ปรึกษาที่จะทำให้แผนการตลาดมีความแม่นยำและประสบผลสำเร็จมากขึ้น

    และนี่คือ Customer Centric เทคนิคที่จะช่วยให้คนทำธุรกิจทุกประเภทสามารถพิชิตใจลูกค้าได้อยู่หมัด เพราะเป็นเทคนิคการตลาดที่เน้นความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ และช่วยประหยัดงบประมาณในการลงทุนและทำโฆษณาได้เป็นอย่างดี หากจับจุดได้อย่างถูกต้อง โดยแบรนด์จะต้องมีการวางแผนอย่างเป็นสเต็ปเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ Insight สามารถนำไปวิเคราะห์และพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุดนั่นเอง

    สำหรับสายธุรกิจคนไหนมีแพลนจะทำ Customer Centric แต่ยังไม่มั่นใจ และมีความกังวลในการวางแผนการตลาดต่างๆ ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด เราขอแนะนำ Minimice Group บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ ที่มีบริการ Digital Marketing ครบวงจร เน้นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ พร้อมช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างก้าวกระโดด ไม่ว่าจะเป็นการทำ SEO การคิดและเขียนคอนเทนต์ที่สร้างสรรค์ หรือการทำ Google Ads และ Social Media Ads ที่มีประสิทธิภาพ เชื่อมั่นด้วยประสบการณ์การทำการตลาดออนไลน์กว่า 6 ปี ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม โทร. 02-258-5515 | 098-867-8937